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Manager qualité : les réponses aux questions que vous vous posez !

Publié le 29 Janvier 2019

Au lendemain de la date-butoir du 14 septembre 2018, qui éteint les  certifications ISO 9001 antérieures à la version 2015 du référentiel, le  manager qualité est plus que jamais un pilote de la transformation de  l’entreprise. Lassaad Gharbi, formateur chez AFNOR Compétences, répond  aux questions qui lui sont le plus fréquemment posées lors des  formations qu’il anime pour des managers qualité.


Comment identifier les indicateurs de performance les plus pertinents pour son activité ?


Il faut tout d’abord savoir quel est l’objectif visé. En effet, la norme ISO 9001 parle « d’indicateurs de performance », sans parler de pertinence. Pour illustrer, prenons un cas simple : celui d’un plan de formation à déployer dans une entreprise. Le premier objectif est de mesurer son taux de réalisation, en nombre d’actions réalisées ou de personnes formées. En avançant, on peut mesurer le niveau de compétence acquis suite aux formations réalisées. En allant plus loin, on peut ensuite mesurer le taux de clients fidélisés suite aux compétences acquises. Ainsi, on peut établir trois niveaux d’indicateurs de performance :
- indicateur de suivi ou de fonctionnement ;
- indicateur d’efficacité
- indicateur stratégique ou indicateur-clé de performance (ou KPI).


Est-ce que la nouvelle version de la norme signe la fin du « manuel qualité » tel qu’on le connaissait avant ?


Oui, car la version 2015 de la norme ne parle ni de manuel qualité, ni de procédure, ni d’enregistrement. En effet, tout est inclus dans un nouveau concept intitulé « information documentée ». Chaque entreprise a la liberté de décrire son système de management de la qualité (SMQ) avec le support de son choix, manuel ou pas manuel. Elle a également la possibilité de documenter son SMQ et ses éléments grâce aux nombreuses technologies numériques : sites internet, intranet, réseaux sociaux et autres outils digitaux (webinaire, vidéo, etc.


Les entreprises sont déjà sensibilisées à la notion de « risques et opportunités ». Est-ce une vraie nouveauté dans la nouvelle version ?


Oui, car la version 2015 de la norme ne parle ni de manuel qualité, ni de procédure, ni d’enregistrement. En effet, tout est inclus dans un nouveau concept intitulé « information documentée ». Chaque entreprise a la liberté de décrire son système de management de la qualité (SMQ) avec le support de son choix, manuel ou pas manuel. Elle a également la possibilité de documenter son SMQ et ses éléments grâce aux nombreuses technologies numériques : sites internet, intranet, réseaux sociaux et autres outils digitaux (webinaire, vidéo, etc.)


La version 2015 de la norme ISO 9001 met plus fortement en exergue la notion de « risques et opportunités », et en fait la colonne vertébrale d’un SMQ. Dans les précédentes versions, les SMQ pouvaient intégrer cette notion dans leurs « critères d’efficacité et de maîtrise des processus ». Avec la nouvelle version, elle en constitue le cœur. Par exemple, il ne suffit plus à un boulanger de proposer une bonne baguette et un accueil client agréable. Il doit aussi penser à rembourser son crédit bancaire et à respecter les dispositions de sa commune pour le ramassage des ordures ménagères. Ces deux dernières exigences ont un impact sur les processus : le premier pour l’estimation du prix de la baguette et donc de la marge assurée à fin de remboursement ; le second sur des dispositions au niveau de la boulangerie pour concilier le passage des éboueurs et la continuité de l’activité sans que préjudice soit porté à l’hygiène de la baguette ou à l’odeur pour l’accueil client.


Comment s’assurer de la performance des prestataires externes ?


Chaque prestataire externe rend un produit ou un service sur lequel il est attendu et jugé, par le biais d’une grille de critères. Pour juger de leur performance, il suffit d’identifier ces critères et de leur associer des indicateurs prédéfinis. En général, ces indicateurs sont classiques : qualité, coût, délai. Par exemple, le taux de rupture d’approvisionnement, les retards de livraison, les coûts de transport.


Jusqu’où doit-on aller dans la « connaissance organisationnelle» ?


Dans sa version 2015, en effet, la norme ISO 9001 traite, pour la première fois, du concept de connaissance organisationnelle. Cette notion a été introduite pour dépasser celle de la formation, qui est rattachée à l’individu. Il s’agit ici de dépersonnaliser les connaissances, vecteur de compétences, pour en faire un actif au niveau de l’organisation. Je parlerais volontiers « d’entreprise apprenante ». Cela englobe les retours d’expérience, le benchmark et tous les autres dispositifs permettant à l’organisation d’être dans l’apprentissage continu, voire la créativité et l’innovation, au-delà des seules « connaissances organisationnelles ». Dans certains secteurs d’activité, notamment ceux qui ont subi de plein fouet la concurrence de l’économie collaborative, ne pas capitaliser sur tout cela et laisser filer du savoir peut conduite à la mort de l’entreprise !

Quel avenir pour le responsable qualité ?


La norme n’exige plus de « représentant de la direction », qu’incarnait jusqu’alors le responsable qualité (RQ). En effet, c’est le management de l’entreprise dans son ensemble qui assume la mise en œuvre du SMQ. Pour autant, on peut comprendre que les entreprises aient besoin d’une structure et d’une autorité désignée pour animer, sensibiliser et rendre compte du fonctionnement, de la performance et de l’amélioration du SMQ. Libre à elles de maintenir un RQ, éventuellement en lui donnant plus d’autorité. Mais la version 2015 de la norme, comme les versions précédentes, n’ont jamais mentionné l’obligation d’en avoir un, qui soit garant du maintien de la certification ISO 9001.

Lassaad Gharbi,formateur chez AFNOR Compétences


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