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Responsable qualité dans les services

Objectifs

À l’issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Disposer d’une vision globale du poste de Responsable qualité et des enjeux liés à la qualité dans les services
  • Occuper la fonction en toute autonomie, grâce à l’usage de méthodes et outils
  • Maîtriser les spécificités du management de la qualité dans les services

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun prérequis.

1 - Maîtriser les fondamentaux du management de la qualité

  • Les enjeux liés à la mise en place d’un système qualité
  • Les fondamentaux : vocabulaire, concepts, principes du management de la qualité


2 - Comprendre les spécificités du management de la qualité des organismes prestataires de service ou des collectivités

  • La définition d’un service
  • Les enjeux de la qualité dans le service
  • L’identification des caractéristiques d’un service
  • L’importance de « l’œil du client » et des parties intéressées
  • Les points critiques dans le management de la qualité dans les services
  • La maîtrise de la perception du client
  • Le pilotage de la performance par les engagements de service


3 - Identifier les composantes de la mission de Responsable Qualité dans les services

  • Les responsabilités
  • L’approche processus : identification, maîtrise, surveillance (indicateurs, revue de processus)
  • La déclinaison de la politique et les objectifs qualité
  • Les actions correctives


4 - Identifier quelques outils de maîtrise des activités et de l’amélioration continue

  • L’analyse des risques
  • Les informations documentées
  • Le traitement des réclamations
  • Les audits et contrôles
  • La revue de direction
  • La mise en place d’une démarche d’amélioration continue adaptée au service
  • Travaux en groupes réalisés à partir d?illustrations et d?études de cas issues de plusieurs situations du domaine des services (CCAS, Hôtel)
  • Réalisation d'un diagnostic individuel
  • Le défi des "2 minutes pour convaincre"

Tout professionnel du secteur tertiaire ou de collectivités, amené à assumer des fonctions qualité.


ILE DE FRANCE:

LYON:

Fonctions liées à cette formation

Certificats

Ce programme propose un test de connaissances validé par une attestation d'acquis de formation.

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Formateur

Formateur expérimenté en système de management de la qualité dans le domaine des services