Excellence de service et enchantement clients (EN16880) - Formation AFNOR
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Excellence de service et enchantement clients (EN16880) : gagner des parts de marché en surprenant vos clients

Contexte

Au-delà du « Faire Bien » et du « Faire Mieux », les entreprises en quête de différenciation cherchent à « Faire Autrement », pour enchanter leurs clients et attirer de nouveaux prospects, en conjuguant la raison et l'émotion.

Objectifs

À l’issue de cette journée, vous serez capable de :

  • Identifier par quelle dimension de l’Excellence de Service amorcer votre contribution à la métamorphose de l’organisation
  • Maîtriser et partager les enjeux, spécificités et atouts de l’Enchantement Client

La journée se déroule suivant plusieurs ateliers et cas pratiques permettant de mieux appréhender les opportunités liées à l'Excellence de Service.

1 - Partage d'expérience : les 9 dimensions Excellence de Service et Enchantement Client

Principe : partage d’expériences entre l’expert et les participants.

  • Objectifs : comprendre que l’excellence de service et l’enchantement client sont des enjeux stratégiques à votre portée
  • Placer l’Excellence de Service et l’Enchantement Client dans « l’économie de la surprise », à l’ère de la différenciation, de l’agilité et des entreprises « libérées » 
  • Découvrir l’importance et les caractéristiques de ces dimensions à travers 9 cas d’entreprises
  • Approfondir 3 cas, sur la base d’enjeux stratégiques, financiers et opérationnels


2 - Mise en situation : établir un premier diagnostic de votre organisation

Principe : diagnostic individuel, puis partagé en mode collaboratif.

  • Objectif : évaluer la capacité de votre entreprise à conjuguer la raison et l’émotion pour faire la différence dans le cœur des clients
  • Du management des processus du point de vue des clients à la conception d’expériences clients extraordinaires, où en est votre organisation ?


3 - Étude de cas : imaginer votre rôle dans la métamorphose de l’organisation 

Principe : travail en groupe à l’aide de la carte d’empathie puis d’une méthode narrative.

  • Objectif : appréhender votre position par rapport à l’Excellence de Service
  • Autodiagnostic de vos compétences et connaissances
  • Découverte d’un outil de design relationnel : la carte d’empathie
  • Appropriation d’un argumentaire pour votre écosystème

La journée se déroule suivant plusieurs ateliers et cas pratiques permettant de mieux appréhender les opportunités liées à l'Excellence de Service.

Les concepts présentés sont illustrés tout au long de la journée par des ateliers et des cas pratiques permettant de mieux appréhender les opportunités liées à l'Excellence de Service.

  • Directeurs et responsables Expérience Client / Directeurs Marketing / Directeurs Culture Client, Relation Client et Satisfaction Client / Directeurs Transformation et Innovation Service / Directeurs des Ressources Humaines / Directeurs et responsables Qualité / Responsables de Systèmes de Management en quête d’évolution vers la « qualité 3ème génération »
  • Tout professionnel souhaitant se familiariser avec les concepts liés à l’Excellence de Service, l’Expérience Client et l’Enchantement Client
  • La norme EN16880

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Fonctions liées à cette formation

  • Code D0900
  • Tarif: 740€ HT
    Durée : 1 jour
  • M'inscrire

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Formateur

Expert européen domaine « Excellence de Service et Enchantement Client » et corédacteur de la norme expérimentale « systèmes d’excellence de service et enchantement client ».