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Engagement et certification de service : conduire sa démarche

Objectifs

Cette formation vous permet de bien comprendre les enjeux de la démarche et de la certification de services. À l’issue des trois jours, vous aurez une méthode et des outils pour construire une démarche d’engagement de services pertinente et les clés pour la piloter avec succès.

1 - Comprendre les composantes clés d’une démarche qualité de Service

  • Connaissance du cadre, des contraintes réglementaires de la certification de Services


2 - Identifier les enjeux et bénéfices/risques d’une telle démarche

  • Stratégie d’engagements de services et ses effets internes et externes
  • Intérêt et contraintes d’une reconnaissance externe


3 - Définir ses engagements et construire son référentiel de Services

  • Définition des engagements de Service : cahier des charges
  • Groupes de Paroles Clients : connaître les attentes clients et les modalités de recueil - la relation avec les parties prenantes/intéressées
  • Dialogue avec les organisations de consommateurs
  • Choix des engagements : leur portée et les objectifs associés
  • Astuces rédactionnelles


4 - Mettre en œuvre la démarche d’engagements de service

  • La démarche selon le PDCA
  • Conditions de maitrise des activités de services
  • Organisation de la documentation et de l’information
  • Maîtrise des Ressources Humaines


5 - Piloter le déploiement interne et externe de la démarche

  • Ressources à allouer et partenaires internes
  • Implication du management et des équipes
  • Communication externe


6 - Évaluer et améliorer sa démarche d’engagements de Services

  • Les différents dispositifs d’évaluation
  • Les actions d’amélioration

La formation est axée sur une pédagogie pragmatique et opérationnelle

  • Responsables des projets d’engagements de service/charte Qualité
  • Responsables Qualité au sein d’entreprise de services ou en charge des «Services» d’entreprises industrielles

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