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Enquête de satisfaction : maîtriser les méthodes et outils pour construire votre enquête

Objectifs

À l'issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Construire une enquête de satisfaction grâce à une méthode simple et efficace
  • Mettre en oeuvre les bonnes pratiques de l'élaboration et de l'analyse d'une enquête

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun prérequis.

1 - Concevoir une enquête de satisfaction clients

  • Les raisons d'une enquête
  • Les différents types d'enquête
  • Le cahier des charges de l'enquête
  • Les étapes
  • La programmation de l'enquête


2 - Réaliser une enquête de satisfaction clients

  • Le choix du mode d'administration
  • La segmentation client et la taille d'échantillon
  • La conception du questionnaire d'enquête
  • Le choix des types et structures de question
  • La durée de l'enquête
  • La validation du questionnaire
  • L'enquête par Internet


3 - Analyser et synthétiser les données d'enquête

  • La codification et la saisie des données
  • L'analyse des tris à plat et croisés
  • Le test de corrélation
  • L'analyse des questions ouvertes
  • Le calcul de la satisfaction
  • Le calcul de l'importance des critères


4 - Communiquer les résultats : en interne et aux clients

  • Nombreuses mises en activités sur des cas concrets
  • Accès à un logiciel de traitement de questions pendant la durée du stage

Tout professionnel amené à solliciter ou à construire une enquête de satisfaction : Responsables / Directeurs / Pilotes / Animateurs / Correspondants qualité.

Important

Se munir d'un ordinateur portable.

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Formateur

Formation conçue et animée par un formateur expérimenté en qualité et relation client.