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Réclamations : investir dans les réclamations pour améliorer les performances

Objectifs

À l’issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Positionner stratégiquement le traitement des réclamations clients
  • Maîtriser la réponse à fournir
  • Communiquer sur les enjeux associés au traitement des réclamations clients
  • Valoriser l’efficacité des actions mises en œuvre

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun prérequis.

1 - Comprendre le contexte et les enjeux

  • Le contexte des réclamations
  • Les enjeux du traitement des réclamations
  • La notion de réclamation
  • Les acteurs : le client, partie prenante
  • Les compétences clés et rôles des acteurs internes


2 - Investir dans le traitement des réclamations

  • Le positionnement du traitement des réclamations dans l’organisme
  • Les modèles d’organisation
  • Le retour sur investissement


3 - Mettre en œuvre les étapes du traitement des réclamations

  • Les données d’entrée
  • L’évaluation des risques liés à la réclamation
  • L’analyse des causes
  • La réponse au client
  • La méthode « ERICA »


4 - Évaluer l’efficacité

  • Les indicateurs
  • La satisfaction client
  • L’amélioration des performances
  • Mise à disposition d’outils simples et performants dans la gestion des réclamations clients
  • Tests des outils sur les situations d’entreprise des apprenants

Tout professionnel impliqué dans le traitement des réclamations clients : Responsables / Pilotes / Collaborateurs des services clients, qualité, marketing, commercial, SAV, réclamations, satisfaction…

La norme ISO 10002

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