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Relation Usagers : conduisez votre projet d’amélioration avec Qualivilles

Contexte

Dans un contexte de digitalisation, de mutation des besoins des usagers et d’évolution des champs de compétences des collectivités, alors même que les ressources sont contraintes, le service public doit s’adapter aux nouveaux usages et optimiser son niveau de qualité de service : mise en place de guichet unique, de chantier GRC*, dématérialisation des procédures, organisation de la polyvalence, les chantiers sont multiples.


Pour vous aider à conduire et structurer vos chantiers, le nouveau référentiel « Qualivilles » (anciennement Qualiville), co-construit avec des communes et intercommunalités, vous apporte outils et méthodes pour vous accompagner dans votre démarche d’amélioration, renforcer vos pratiques et atteindre l’excellence dans la satisfaction de vos usagers, tout en valorisant les savoir-faire de vos collaborateurs.

Objectifs

A l’issue de cette journée, les participants seront capables de :

  • Maîtriser les engagements de service définis dans le référentiel Qualivilles et les bénéfices associés
  • Déployer une logique projet pour mettre en œuvre, de manière durable, ces engagements
  • Disposer d'une feuille de route pour déployer une démarche de progrès motivante à forte valeur ajoutée et maîtrisée dans la durée
Cette journée alterne séquences théoriques et ateliers d’échanges pratiques.

Partage d’expertise

1) Identifier et s’adapter aux nouveaux enjeux de la relation usagers 

  • S’adapter à un environnement en pleine mutation
  • Appréhender les attentes des usagers et des utilisateurs
  • Atteindre ses objectifs, stratégiques et opérationnels, économiques et sociétaux

2) Faire des engagements de service Qualivilles l’outil d’une relation réussie avec vos usagers

  • Etablir une vision partagée de la qualité de service au sein de l’organisation 
    • S’approprier et diffuser une culture de qualité de service
    • Comprendre et déployer la notion d’amélioration continue
  • Définir un cadre structurant, choisir une organisation adaptée et durable pour répondre aux engagements de service
    • Les processus front et back-office et les interfaces
    • La maîtrise des activités
    • Le qui fait quoi
  • Définir les modalités de pilotage et le processus de décision 
    • Elaborer de manière participative les outils de pilotage, indicateurs, tableaux de bord, reporting, revues et plans d’actions
    • Répartition des responsabilités 
    • Intégration de la notion de pilotage durable et de performance

Mises en situation

Autour des 4 thèmes suivant, ajustés et précisément cadrés en séance en fonction du nombre de participants et de leurs attentes.

 

  • Atelier 1 : Les enjeux d’une démarche qualité: Les clefs pour obtenir l’adhésion des collaborateurs et adapter la démarche au contexte de la collectivité 
  • Atelier 2 : Mise en oeuvre : Pour un déploiement maîtrisé et sur mesure : intégrer les engagements de service dans les activités au quotidien via une logique projet 
  • Atelier 3 : Implication des Directions et des encadrements : Initier une conduite de changement, impliquer chacun dans la mise en œuvre et dans l’amélioration de l’organisation grâce à l’approche managériale
  • Atelier 4 : Performance et pilotage : Enjeux du pilotage de la performance, écueils à éviter : intégrer une démarche de performance au sein d’une collectivité
  • Alternance de séquences théoriques et d’ateliers d’échanges pratiques pour identifier la meilleure façon d’aborder le management de la performance au sein pour inscrire la collectivité dans une démarche de progrès adaptée et durable. 
  • Les différents ateliers peuvent être réalisés sous forme de « world-café » favorisant les échanges et la fertilisation croisée.

Directeurs et responsables qualité / Accueil / Relation citoyens / Cadres en charge de la mise en œuvre de la certification Qualivilles/ Chefs de projet/ Encadrants/ Responsables de service de collectivité.

  • Tout professionnel impliqué dans les groupes projet d’une démarche Qualivilles
  • Consultants / Auditeurs

Le référentiel « Qualivilles »

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Important

Les ateliers peuvent être adaptés et orientés en fonction des attentes des participants

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Formateur

Consultant expert en démarche qualité dans les collectivités