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Qualivilles & collectivité: piloter la performance grâce aux engagements de service

Contexte

Dans un contexte de digitalisation, de mutation des besoins des usagers et de l’accroissement du champ de compétences des mairies, les différents corps du service public se doivent de proposer à leurs administrés une qualité de service adaptée. La certification « Qualivilles » (anciennement Qualiville) aide ainsi les collectivités à renforcer leur démarche d’amélioration de leurs pratiques pour atteindre l’excellence et la satisfaction de leurs usagers tout en valorisant les savoir-faires des collaborateurs.

Objectifs

A l’issue de cette journée, les participants seront capables de :

  • Maîtriser les engagements de service définis dans le référentiel Qualivilles et les bénéfices associés
  • Déployer une logique projet pour mettre en œuvre, de manière durable, ces engagements
  • Disposer d'une feuille de route pour déployer une démarche de progrès motivante à forte valeur ajoutée et maîtrisée dans la durée
Cette journée alterne séquences théoriques et ateliers d’échanges pratiques.

Partage d’expertise

1) Identifier les enjeux d’une démarche qualité au sein de la collectivité

  • S’adapter à un environnement en pleine mutation
  • Appréhender les attentes des usagers et des utilisateurs
  • Atteindre ses objectifs, stratégiques et opérationnels, économiques et sociétaux

2) Faire des engagements de service Qualivilles un outil de management de la collectivité

  • Etablir une vision partagée de la qualité de service au sein de l’organisation 
    • S’approprier et diffuser une culture de qualité de service
    • Comprendre et déployer la notion d’amélioration continue
  • Définir un cadre structurant, choisir une organisation adaptée et durable pour répondre aux engagements de service
    • Les processus front et back-office et les interfaces
    • La maîtrise des activités
    • Le qui fait quoi
  • Définir les modalités de pilotage et le processus de décision 
    • Elaborer de manière participative les outils de pilotage, indicateurs, tableaux de bord, reporting, revues et plans d’actions
    • Répartition des responsabilités 
    • Intégration de la notion de pilotage durable et de performance

Mises en situation

Autour des 4 thèmes suivant, ajustés et précisément cadrés en séance en fonction du nombre de participants et de leurs attentes.

 

  • Atelier 1 : Les enjeux d’une démarche qualité: Les clefs pour obtenir l’adhésion des collaborateurs et adapter la démarche au contexte de la collectivité 
  • Atelier 2 : Mise en oeuvre : Pour un déploiement maîtrisé et sur mesure : intégrer les engagements de service dans les activités au quotidien via une logique projet 
  • Atelier 3 : Implication des Directions et des encadrements : Initier une conduite de changement, impliquer chacun dans la mise en œuvre et dans l’amélioration de l’organisation grâce à l’approche managériale
  • Atelier 4 : Performance et pilotage : Enjeux du pilotage de la performance, écueils à éviter : intégrer une démarche de performance au sein d’une collectivité
  • Alternance de séquences théoriques et d’ateliers d’échanges pratiques pour identifier la meilleure façon d’aborder le management de la performance au sein pour inscrire la collectivité dans une démarche de progrès adaptée et durable. 
  • Les différents ateliers peuvent être réalisés sous forme de « world-café » favorisant les échanges et la fertilisation croisée.

Directeurs et responsables qualité / Accueil / Relation citoyens / Cadres en charge de la mise en œuvre de la certification Qualivilles/ Chefs de projet/ Encadrants/ Responsables de service de collectivité.

  • Tout professionnel impliqué dans les groupes projet d’une démarche Qualivilles
  • Consultants / Auditeurs

Le référentiel « Qualivilles »


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Important

Les ateliers peuvent être adaptés et orientés en fonction des attentes des participants

  • Code D0901
  • Tarif: 740€ HT
    Durée : 1 jour
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Formateur

Consultant expert en démarche qualité dans les collectivités