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Label Marianne, accueil dans le secteur public

Contexte

Dans le cadre du chantier de modernisation RGPP, un axe sur l'amélioration de l'accueil dans les services publics est retenu. Décision est d'appliquer les 19 engagements de service et de suivi de l'accueil à toutes les administrations d’État : le référentiel Marianne.

 

Objectifs

Cette formation type vous propose de comprendre les principes de l’obtention du label Marianne, d’identifier les étapes de votre démarche qualité avec des outils simples et de mesurer votre conformité au référentiel, la satisfaction de vos usagers et l’état d’avancement dans votre organisme.

Identifier les conditions de réussite de la démarche

  • Définition du rôle et des missions des personnels d’encadrement dans la démarche
  • Organisation et planification selon un mode projet
  • Impacts sur le management : mise en cohérence de l’organisation avec les exigences des engagements
  • Gestion du changement : freins, réticences et conditions de réussite

Comprendre les exigences du référentiel Marianne et le processus de la labellisation pas à pas

  • Les 5 axes, structure des 13 engagements de service
  • Les 5 engagements relatifs au pilotage et à l’organisation interne
  • Le processus de labellisation : recevabilité du dossier, phase contractuelle, évaluation et / ou compatibilité avec d’autres référentiels de service, labellisation

S’approprier les outils d’auto-évaluation et de mesure

  • L’auto-évaluation pour amorcer la démarche
  • Les méthodes d’élaboration de la documentation : qui associer, comment les faire évoluer ?
  • Le guide de la mesure : planning, indicateurs, tableaux de bord
  • Le bilan annuel

Formaliser un plan d’action en associant les personnels d’accueil

  • La communication positive du projet : valorisation des métiers de l’accueil et du service public
  • La documentation, les critères et indicateurs d’évaluation
  • Les pratiques professionnelles internes en adéquation avec les exigences du référentiel Marianne
  • La culture qualité auprès des agents à partir des notions d’amélioration continue, de service rendu / service perçu et de l’échange des bonnes pratiques en interne


En complément de la formation, tester vos connaissances sur le label Marianne et jouez à  « Marianne Interactive »
http://telechargement.modernisation.gouv.fr/Marianne-Interactive/

  • Formation sur-mesure adaptée à vos besoins
  • Réalisation d’un plan d’action consensuel propre à votre organisme
  • Personnels d'encadrement (cadre A ou B) dans les services de l’État
  • Attachés, rédacteurs, responsables de services, de pôle ou d'unité, cadres de service public...

Fonctions liées à cette formation

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