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Certi'Crèche, Qualipref, Qualiville, Accueil des nouveaux arrivants... : Initier une démarche d'engagement de service spécifique à vos métiers

Contexte

La certification de service des organismes du secteur public permet de définir des engagements répondant aux attentes de leurs clients/usagers et ainsi de renforcer leur image tout en améliorant l'organisation des services concernés.

Objectifs

Dans le cadre d'une démarche qualité d'engagements de service, cette formation vous propose de découvrir les référentiels spécifiques pour les acteurs publics, de comprendre les enjeux d’une telle démarche et la méthode pour la déployer. A son issue, vous saurez comment définir et mettre en œuvre des engagements de service adaptés aux exigences de vos usagers et vous aurez identifié les étapes de la certification selon une logique projet.

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun prérequis.

Identifier les enjeux d'une démarche de certification de service pour les acteurs du secteur public

  • Finalités et intérêts de la démarche en termes d’organisation vis-à-vis des usagers  
  • Les principales difficultés à anticiper

 

Disposer d'un panorama des référentiels de service spécifiques au secteur public

  • Les principaux référentiels : Qualiville, Certi’Crèche, Qualibib, Qualipref,  NF accueil, Label Marianne…
  • Les clés pour choisir le bon référentiel 

 

Définir ses engagements de service

  • L'écoute clients/ usagers/ citoyens : les enquêtes de satisfaction 
  • Les attentes des parties intéressées internes et externes 
  • Définition de ses engagements de service


Mettre en place et déployer des engagements de service

  • Planification de son projet et de ses objectifs
  • Les moyens à mettre en œuvre (humains, organisationnels...)
  • Les outils pour mener à bien sa démarche
  • Formalisation des processus concernés
  • Implication du personnel
  • Communication interne et externe
  • Les indicateurs de suivi et le dispositif de surveillance


Connaître les différents modes de contrôles internes et externes

  • L'audit interne
  • La mesure de la satisfaction
  • Les étapes vers la certification

 

 

  • Illustration du référentiel par l'application en groupes de nombreux cas pratiques
  • Des apports méthodologiques permettent aux stagiaires de comprendre l’esprit d’une démarche d’engagement de service, quel que soit le référentiel déployé par la suite
  • À l'issue de la formation, chaque stagiaire dispose d'une feuille de route avec une logique de gestion de projet.

Tout professionnel impliqué : Directeurs et responsables qualité / Accueil / Relation citoyens / Excellence de service / Cadres du service public en charge de la mise en place d'une certification de service / Consultants / Auditeurs


ILE DE FRANCE:

Fonctions liées à cette formation

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