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Relation client : Choisir la démarche adaptée à votre entreprise pour valoriser le service délivré

Objectifs

Cette journée fait le point sur les évolutions normatives en matière de relation client. A son issue, vous connaîtrez les enjeux et bénéfices de ces référentiels et vous comprendrez leurs synergies. Vous pourrez aussi anticiper les impacts pour votre entreprise de la nouvelle ISO 18295 « Centres de Contacts Clients »  en cours d’élaboration.

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Connaître le contexte normatif de la relation client en France et à l’international

(et ses perspectives d’évolution)

  • Les normes ISO 9001 v. 2015 et NF EN 15838
  • Les travaux européens concernant l’excellence de service
  • Objectifs de la nouvelle norme ISO 18295

Comprendre les points clés :

des différents référentiels de qualité de la relation client

de leurs synergies

  • Les nouveautés proposées par la norme ISO 18295 
  • Les synergies entre les référentiels existants et l’ISO 18295
  • En quoi ce nouveau référentiel permet d’optimiser l’application de nouvelles exigences ?

Identifier les enjeux de valorisation (interne, externe) pour votre entreprise

  • Focus sur l’intérêt d’une certification NF Service
  • Les labels et autres reconnaissances existantes
  • La motivation des équipes

Clarifier les moyens et les leviers de décision

  • La mobilisation des parties prenantes
  • L’évaluation des moyens à engager

Choisir la bonne démarche en fonction de son contexte : sur quels critères s’appuyer ?

  • La valorisation interne et/ou externe de la performance « Relation Client »
  • Une clé d’entrée sur son marché

 

  • Des illustrations concrètes issues de l’expérience de l’expert permettent aux participants de bien comprendre les notions théoriques
  • Un panorama des évolutions normatives

 

Centres de contact client internes et externalisés / Directeurs, responsables et animateurs qualité / Qualité de service / Excellence de service / Performance / Relation client / Satisfaction client / Expérience client / Dirigeants / Chefs de projets engagement de service

Le plus récent document public disponible de la future ISO 18295 à la date du Dires d’Expert (DIS, FDIS ou NF)

Important

La norme ISO 18295 est en cours de rédaction. Ce programme est susceptible d’évoluer.

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Formateur

Expert de la relation client et de la certification de services. Membre de la commission de normalisation « Services des centres de relation client »