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Construire sa stratégie « Esprit de Service »

Objectifs

La formation porte les composantes clés internes d'une démarche d'excellence des services. Au-delà d'approches  visant  la certification, cette formation  vous donne les clés de  la performance Client pour une entreprise de services.

Situer les enjeux stratégiques et opérationnels d’une démarche  « Esprit de service »

Identifier les composantes et les leviers précis de la démarche

  • Stratégie, culture de service et adhésion du top management 
  • Marketing, innovation  et offres de services : écoute et dialogue avec les clients
  • Management de l’expérience Client

Développer la coopération au sein de la chaine de valeur du Service

  • Evaluer le niveau d’engagements associés des fonctions clés

Progresser avec les managers et les équipes

  • Rôle des managers et collaborateurs
  • Attitudes de services et « équilibre  des attentions »
  • Développer responsabilisation et autonomie

Repérer les points d’appui et voies de progrès de votre organisation

  • Identifier et aligner processus, outils, moyens

Enoncer vos priorités d’actions et les leviers du déploiement dans votre entreprise

  • Procéder à une première auto évaluation de  son entreprise
  • Piloter par la valeur perçue de l’expérience de service
  • Composer avec le temps et la durée

Evaluer votre performance Esprit de Service

  • De l’enquête de satisfaction aux nouveaux outils de mesure de l’intensité de la  relation Client

Cette formation est fondée sur les travaux européens les plus récents conduits par de grandes entreprises de services. Une excellente initiation et approche pour se comparer aux best practices avec une dizaine d’exercices pratiques  notamment basés sur l’auto évaluation pour faciliter l’appropriation. 

  • Cadres stratégiques,  opérationnels  et chefs de projet « Excellence de service »
  • Directeur/responsable Qualité dans les services
  • Responsables services consommateurs ou relation Client

L'ouvrage « Esprit de Service ou le management de l’expérience Client »  X. Quérat- Hément

Partenaires

Esprit de service Ce référentiel propose un modèle de management de la relation de service dans toutes ses dimensions : avec le client, entre managers et collaborateurs, entre services. Il repose sur un pilotage intégré de la chaîne de valeur du service et s'appuie sur un ensemble d'attitudes, de compétences et de comportements clés.

Important

Il est préférable pour tirer le plus grand bénéfice de cette formation d’avoir une première expérience significative  dans une entreprise de services.

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