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Prendre en considération les parties intéressées

Objectifs

Cette formation vous permet de comprendre les exigences de la norme ISO 9001:2015 sur les parties intéressées. À l’issue de cette journée, vous aurez identifié les parties intéressées et leurs exigences pertinentes et pourrez apporter des éléments objectifs pour la réflexion stratégique de l’entreprise.

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun prérequis.

Ecouter les parties intéressées selon les exigences de la norme ISO 9001

  • Un peu de vocabulaire : « besoins et attentes », « exigences », « pertinentes », ....
  • Présentation des parties intéressées : Clients, fournisseurs, personnel, actionnaires, partenaires, ....
  • Les exigences de la norme ISO 9001
  • Les exigences de la norme ISO 9001 versus ISO 26000 (RSE)

Passer d’une logique d’écoute client à une logique « d’écoute des parties intéressées »

  • Identification des parties intéressées
  • Hiérarchisation des parties intéressées
  • Sélection des parties intéressées pertinentes dans le fonctionnement du SMQ
  • Détermination des exigences des parties intéressées pertinentes
  • Evaluation de la pertinence des exigences
  • Revue des exigences et des informations relatives aux parties intéressées

Déterminer les dispositifs d’écoute des parties intéressées

  • Les spécificités des dispositifs d’écoute en fonction des parties intéressées
  • Choix des dispositifs d’écoute en fonction des parties intéressées
  • Les écueils et objections vis-à-vis de l’écoute des parties intéressées

 

  • Elaboration d’une matrice d’écoute des parties intéressées spécifique à votre entreprise
  • Exercices sur des cas réels

 

Toute personne ayant une responsabilité dans le SMQ : Responsables qualité / Directeurs qualité / Animateurs qualité / Responsables commercial et marketing / Chefs de produits

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Pour aller plus loin

  • Élaborer son dispositif d’écoute des parties intéressées et d’évaluation de la satisfaction clients, C1035
  • Cette formation fait partie du parcours « Piloter les évolutions de l’ISO 9001:2015 », P0032