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Auditer selon un référentiel de services

Contexte

L'audit d'un référentiel de service se distingue de l'audit ISO 9001 par le côté très « personnalisé » des engagements qui sont pris par l'entreprise. De ce fait, l'audit du référentiel de service permet de mettre en lumière de manière directe le respect des engagements pris vis-à-vis des clients.

Objectifs

Cette formation vise à vous donner une meilleure compréhension de la démarche d’audit d’un référentiel de service. À l’issue des 2 jours vous serez à même de bâtir un plan d’audit, un guide d’entretien mais également de formuler des conclusions d’audit.

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun prérequis. Cependant, le stagiaire doit avoir une bonne connaissance du référentiel de service à auditer.

Modalités de suivi et de pilotage des engagements de service

Positionner l'audit du référentiel de service

Maîtriser les étapes clés de l'audit

  • Définir les objectifs de l'audit
  • Organiser les différentes phases de l'audit
  • Missions et déontologie de l'auditeur

Préparer l'audit

  • Cadrer le mandatement de l'audit
  • Collecter les documents nécessaires à sa réalisation : engagement de service, suivi des indicateurs qualité, fiches d'écarts, enquête de satisfaction client, etc.
  • Elaborer le plan d'audit et le guide d'audit

Réaliser l'audit

  • Préparer la réunion d'ouverture
  • Conduire les entretiens et vérifier les engagements prévus au plan d'audit : observer les pratiques, vérifier la tenue des engagements, appels mystères...
  • Comportements et techniques de prises de notes efficaces
  • Détecter et classer les écarts : non-conformités majeures ou mineures, remarques

Conclure l'audit

  • Synthèse et formalisation des écarts
  • Recueil de l'assentiment des audités sur les écarts détectés et leur classement
  • Préparation et animation de la réunion de clôture
  • Rédaction du rapport d'audit
  • Evaluation et suivi des actions correctives proposées

Lien entre les démarches d'audit d'un référentiel de service et celles de type ISO 9001

Examen de fin de formation

 

La formation propose de nombreux exemples et illustrations. De plus, une étude de cas permet des mises en pratiques.

Toute personne amenée à auditer un référentiel de service : Auditeurs qualité / Responsables d'audit et Responsables qualité

Certificats

Ce programme propose un test de connaissances validé par une attestation d'acquis de formation.

Important

Le stagiaire doit avoir une bonne connaissance du référentiel de service à auditer. La non connaissance du référentiel n'est pas un facteur bloquant mais impacte l'efficacité de la formation.

  • Code C0007
  • Formation seule:
    1295€ HT
    Durée : 2 jours
  • Formation avec attestation d'acquis: 1495€ HT
    Durée : 2 jours
  • contactez-nous

Demande de devis

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