Jamais l'entreprise n'a disposé d'autant de capteurs pour détecter les attentes de ses clients.
L'écoute clients aujourd'hui n'est plus seulement portée par les spécialistes du marketing ; elle irrigue toute l'entreprise.
La multiplication et la professionnalisation des structures dédiées à l'écoute des clients et au traitement de leurs demandes (centres de relations clients, services consommateurs...), le développement des canaux à distance qui favorise une expression plus spontanée des demandes clients et l'émergence d'une nouvelle génération d'outils CRM sont autant d'opportunités pour détecter et anticiper les attentes des clients.
Pourtant, le potentiel d'innovation ouvert par la relation clients est aujourd'hui globalement inexploité.
L'objectif de cette formation est d'identifier les leviers pour utiliser tout ce potentiel.
Comprendre le nouveau contexte de l'écoute clients
- La multiplication des contacts clients
- L'amélioration de la connaissance clients comme mission prioritaire des structures de relation clients
- Le modèle de développement de la connaissance clients : capter les attentes via l'ensemble des points de contacts, les stocker via les outils CRM, les analyser pour anticiper des réponses innovantes
Connaître les différentes méthodes et techniques d'écoute clients
-Les différents types d'enquête
- Les groupes d'écoutes clients
- Les observations et les recueils « à dire d'expert »
Identifier les potentiels d'innovation ouverts par les nouveaux modes d'organisation de la RC
(RC = Relation Clients)
- Le rôle des services clients
- Le rôle des services consommateurs
- Le rôle des structures de proximité (agence, magasin)
- Du bon usage des réclamations clients
Identifier les potentiels d'innovation ouverts par les outils CRM
- L'enrichissement de la connaissance du contexte client
- De la « demande client » à la « situation client »
- Le traçage des « signaux faibles »
Comprendre les freins à la bonne exploitation des potentiels d'innovation ouverts par la RC
- Problématique de pilotage de la relation clients
- Problématique organisationnelle et culturelle
- Problématique liée à l'utilisation des outils CRM
Structurer son dispositif global d'écoute clients
- Comment marier les différentes composantes de l'écoute clients en fonction de ses objectifs ?
pour améliorer un service existant
pour créer un nouveau service