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Comprendre la démarche « Esprit de Service »

Objectifs

Ce Dires d’Expert vous propose de dépasser la simple conformité pour offrir à vos clients des expériences de services « remarquables ». A son issue, vous connaîtrez les principes clés de l’excellence de service et les composantes de la démarche, afin de la porter au bon niveau stratégique de l’entreprise.

Pour aller plus loin et apprendre en 2 jours à construire votre stratégie esprit de service, vous pouvez également suivre la formation :
Construire et déployer sa stratégie « Esprit de Service »

Bénéficier des plus récents travaux européens en matière d’Excellence de Service

Améliorer la performance de votre entreprise par la mise en place une démarche Esprit de Service

  • Les enjeux de la démarche et les performances attendues
  • Porter la démarche au bon niveau stratégique pour améliorer durablement la satisfaction et la relation Client 
  • Les 7 principes clés de l’Excellence de Service : symétrie des attentions, servuction, orientation Client, leviers technologiques, connaissance et intimité client, attitudes de services, pratiques managériales
  • Les 4 composantes de la démarche : stratégique, culturelle, innovation et opérations
  • Le bon positionnement de la démarche et les acteurs clés

Partager le « récit » du déploiement dans une entreprise avec ses joies et ses peines

Savoir situer les dispositifs de mesure : de la satisfaction au Net Promoter Score

  • Les attentes
  • Le taux d’effort
  • La recommandation
  • Le fil rouge des travaux européens avec les meilleures entreprises de services
  • La vision 360° des composantes d’une démarche performante d’Excellence de Service

L'ouvrage : Esprit de service, passer du marketing au management de l'expérience client, de Xavier Quérat-Hément

Partenaires

Esprit de service Ce référentiel propose un modèle de management de la relation de service dans toutes ses dimensions : avec le client, entre managers et collaborateurs, entre services. Il repose sur un pilotage intégré de la chaîne de valeur du service et s'appuie sur un ensemble d'attitudes, de compétences et de comportements clés.

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