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Relation client : Appliquer le référentiel NF EN 15838 et les règles de certification NF 345 dans votre entreprise

Objectifs

Cette formation vous propose de vous familiariser avec  le référentiel NF EN 15838, les règles de certification associées et les méthodes pour bien prendre en compte ces exigences.  A son issue, vous connaîtrez les points clés pour mobiliser les parties prenantes, les outils pour respecter vos engagements  de service et les indicateurs pour mesurer votre performance.

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Connaître le référentiel NF EN 15838 et ses engagements clés

  • Politique et stratégie de management, planification, contrôle
  • Compétences, savoir-faire, performance des conseillers
  • Exigences en matière d’infrastructure
  • Qualité du processus et pilotage de la performance
  • Satisfaction du client et traitement des réclamations

S’approprier les règles de certification NF 345 :

Démarche volontaire pour valoriser la relation client délivrée

  • Maîtrise de la prestation de service et critères à respecter
  • Cas d’une certification multi-sites

Mobiliser les parties prenantes

  • L’implication de la direction
  • Les enjeux de l’alignement de la politique RH et de formation
  • La mobilisation  du  management de proximité
  • La  relation avec le(s) donneur(s)  d’ordre interne ou externe
  • La communication interne sur la démarche

Maîtriser les outils pour atteindre vos objectifs de performance « Relation client »

  • Les engagements de service
  • Des processus sous contrôle  (formalisation, traçabilité)
  • La mise en place des indicateurs

Mesurer la qualité du service délivré  et la performance du Centre de Relation Client

  • L’efficience des processus supports (RH, Formation, Management, IT,…)
  • La performance des interactions avec les clients (qualité du contact,…)

Identifier les bénéfices d’une démarche de certification de service

  • Les modalités pour valoriser la certification
  • Les modalités de suivi : faire vivre votre certification

Optimiser les synergies avec vos autres systèmes de management de la qualité

 

  • Une pédagogie très opérationnelle et pragmatique
  • Des mises en situation et cas pratiques pour une meilleure appropriation des concepts

Centres de contact client internes et externalisés / Prestataires de service relation client  Outsourceurs/Directeurs, responsables et animateurs qualité / Qualité de service / Excellence de service / Performance / Relation client / Satisfaction client / Expérience client / Dirigeants / Chefs de projets engagement de service

  • La norme NF EN 15838 « Centres de contact clients - Exigences relatives à la délivrance du service »
  • Les règles de certification NF 345 « NF Service - Relation client »

ILE DE FRANCE:
  • Code C0201
  • Tarif: 1285€ HT
    Durée : 2 jours
  • M'inscrire

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