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Engagement et certification de service : Conduire sa démarche

Objectifs

 

Cette formation vous permet de bien comprendre les enjeux de la démarche et de la certification de services. A l’issue des trois jours, vous aurez une méthode et des outils pour construire une démarche d’engagement de service pertinente et les clés pour la piloter avec succès.

Comprendre les composantes clés d’une démarche qualité de Service

  • Connaissance du cadre, des contraintes réglementaires de la certification de Services

Identifier les enjeux et bénéfices/risques d’une telle démarche

  • Stratégie d’engagements de services et ses effets internes et externes
  • Intérêt et contraintes d’une reconnaissance externe

Définir ses engagements et construire son référentiel de Services

  • Définition des engagements de Service : cahier des charges
  • Groupes de Paroles Clients : connaître les attentes clients et les modalités de recueil - la relation avec les parties prenantes/intéressées
  • Dialogue avec les organisations de consommateurs
  • Choix des engagements : leur portée et les objectifs associés
  • Astuces rédactionnelles

Mettre en œuvre la démarche d’engagements de service

  • La démarche selon le PDCA
  • Conditions de maitrise des activités de services
  • Organisation de la documentation et de l’information
  • Maîtrise des Ressources Humaines

Piloter le déploiement interne et externe de la démarche

  • Ressources à allouer et partenaires internes
  • Implication du management et des équipes
  • Communication externe

Evaluer et améliorer sa démarche d’engagements de Services

  • Les différents dispositifs d’évaluation
  • Les actions d’amélioration

La formation est axée sur une pédagogie pragmatique et opérationnelle

  • Responsables des projets d’engagements de service/charte Qualité
  • Responsables Qualité au sein d’entreprise de services ou en charge des «Services» d’entreprises industrielles

ILE DE FRANCE:
  • Code C0139
  • Tarif: 1695€ HT
    Durée : 3 jours
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